[서울=뉴시스]강주연 인턴 기자 = '첫 달 무료'라는 문구를 보고 구독 서비스를 이용했다가 예상하지 못한 결제 사실을 뒤늦게 알게 되는 소비자가 적지 않다. OTT와 음악·앱 서비스 등에서 무료 체험이 끝난 뒤 별도의 안내 없이 유료 구독으로 자동 전환되는 방식 때문이다.

기업 입장에서는 무료 체험 기간이 끝난 뒤 유료로 전환된다는 내용이 약관에 명시돼 있다면 소비자에게도 이를 확인할 책임이 있다고 주장할 수 있다. 서비스 가입 과정에서 약관에 동의하고 결제 수단까지 등록한 만큼, 유료 전환 역시 소비자가 사전에 받아들인 것으로 볼 수 있다는 것이다.

특히 모든 이용자에게 무료 체험 종료 시점마다 별도의 확인 절차를 요구하면 서비스 이용 과정이 복잡해지고, 자동 결제라는 구독 서비스의 편의성 자체가 떨어질 수 있다는 주장도 나온다. 소비자가 약관을 확인할 기회를 제공받았다면 이후 해지 여부는 이용자의 선택과 주의에 맡겨야 한다는 논리다.

반면 소비자가 약관에 동의했다는 사실만으로 유료 전환에 대해 충분히 인지했다고 볼 수 있느냐는 반론도 제기된다.

무료 체험을 크게 강조하면서 유료 전환 조건은 약관 하단이나 작은 글씨로 안내할 경우 소비자가 해당 내용을 놓치기 쉽기 때문이다. 소비자가 무료 체험만 기억한 채 해지를 잊는 상황을 예상하고 결제 구조를 설계했다면, 형식적으로 기업이 약관을 고지했다는 것만으로는 충분하지 않다. 이 같은 방식은 소비자의 실수나 부주의를 유도하는 '다크 패턴(dark pattern)'의 한 유형으로도 볼 수 있다.

철학자 프레드 드레츠키(Fred Dretske)는 정보가 존재하거나 일방적으로 전달했다는 사실과 그 정보가 실제로 인식됐다는 것은 구분되어야 한다고 말한다. 즉, 약관에 유료 전환 조건이 적혀 있었다는 사실과 소비자가 이를 충분히 인지했다는 사실을 동일하게 볼 수 없다는 주장도 가능한 것이다.

그렇지만 '인지하지 못했다'는 이유만으로 소비자의 책임을 모두 기업에 돌리는 것 역시 논쟁의 여지가 있다. 약관과 결제 화면 등을 통해 유료 전환 조건이 일정한 방식으로 안내됐다면, 소비자 역시 자신의 결제 내역과 이용 조건을 확인할 기본적인 주의 의무를 부담해야 한다는 것이다.

결국 쟁점은 '약관에 적혀 있었느냐'만으로 결정되기 어렵다. 기업이 소비자가 알아보기 어려운 방식으로 정보를 제공했는지와 함께, 소비자가 제공된 정보를 확인할 합리적인 기회를 가졌는지도 따져봐야 한다.

소비자는 다크 넛지 문제를 예방하기 위해서, 스스로 매달 결제 구조를 확인하고 대응하는 태도가 필요하다. 도서 '다크 넛지'는 다크 넛지에 대응하기 위한 방법으로 자신에게 작용하는 외부 영향을 식별하고, 개인의 선택 의지와 회복력을 키울 것을 제안한다. 저자들은 "인간은 순응, 권위, 두려움의 역효과에 취약하지만 창의성, 힘, 개성의 원천이기도 하다"고 설명한다.

일상적인으로는 가입 직후 무료 체험 종료일이나 결제 예정일에 알람을 설정하고, 매월 한 차례 카드 결제 내역을 확인하는 방법이 있다. 기업의 결제 구조가 소비자의 선택에 영향을 미칠 수 있다면, 소비자 역시 자신의 선택이 어떤 방식으로 이뤄지고 있는지 살펴보는 것이 하나의 대응 방법이 될 수 있다.

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